A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona. Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou:

“Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora