Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
No atendimento ao público, seja por telefone ou pessoalmente, em caso de reclamações recomenda-se

I. ouvir com atenção a queixa para saber como identificar e resolver o possível problema.
II. apresentar postura defensiva.
III. não se abalar em meio a críticas do cidadão.
IV. reconhecer a falha, se for o caso, e pedir desculpas.
V. comprometer-se em oferecer uma solução o mais rápido possível e posteriormente verificar se o problema poderá ser resolvido.