Questões de Concurso

A qualidade no atendimento ao público exige do profissional habilidades de comunicação. Nesse contexto, considere, hipoteticamente, que um passageiro entra no veículo irritado e faz uma reclamação injusta sobre o trânsito. Assinale a afirmativa que demonstra inteligência emocional e qualidade no serviço por parte do motorista.

(a)

Concordar com as críticas do passageiro, inclusive aquelas direcionadas à gestão da autarquia ou a outros motoristas, criando uma aliança e evitando atritos.

(b)

Manter a calma, ouvir ativamente sem interromper, demonstrar empatia pela frustração do passageiro e responder de forma educada e profissional, sem levar a crítica para o lado pessoal.

(c)

Pedir licença ao passageiro para explicar as leis de trânsito e justificar a situação, demonstrando conhecimento técnico com argumentos lógicos e tranquilidade para acalmar os ânimos do passageiro.

(d)

Esclarecer sobre a real responsabilidade pelo problema, informando ao passageiro que o trânsito é uma questão de segurança pública e que ele deve formalizar a reclamação no órgão de trânsito competente.