Para Tani (2018), na qualidade do atendimento, deve-se estabelecer o limite entre o que é certo e o errado; aquilo que o cliente quer e o que se deve fazer. Segundo a autora, ao se trabalhar com a qualidade de serviços, existem certas características específicas que precisam ser avaliadas, entre elas, a capacidade técnica e a habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução, denominada: