Questões de Concurso

Um serviço municipal registrou os seguintes dados de atendimento:

Presencial: 600 solicitações; 15 minutos por atendimento; 82% resolvidas no primeiro contato.

Telefone: 900 solicitações; 6 minutos por atendimento; 54% resolvidas no primeiro contato.

Digital: 1.500 solicitações; resposta média em 2 dias; 91% resolvidas sem novo contato.

O objetivo é reduzir contatos repetidos sem excluir canais de acesso. A providência correta

(a)

Transferir usuários do telefone ao digital sem investigar a baixa resolução e usar o volume total como controle.

(b)

Revisar roteiro e base do canal telefônico, manter os três canais e medir separadamente o prazo digital.

(c)

Aplicar uma meta única de tempo aos canais e ajustar apenas o número de servidores conforme o volume registrado.

(d)

Ampliar o presencial, reduzir o telefone e comparar produtividade pelo número de minutos de cada interação.

(e)

Direcionar a maior parte dos recursos ao digital e manter os demais canais sem metas próprias, pois o volume indica preferência.