Questões de Concurso

Um servidor público, ao lidar com um cidadão que demonstra insatisfação com um serviço prestado, deve agir de forma a desescalar a situação e encontrar uma solução. Considerando a importância da comunicação e da postura profissional no atendimento ao público, assinale a alternativa que descreve a abordagem mais adequada.

(a)

Ouvir atentamente a reclamação do cidadão, demonstrando empatia e buscando entender a raiz do problema, para então oferecer uma solução clara e objetiva, respeitando os limites legais e normativos.

(b)

Interromper o cidadão frequentemente para explicar os procedimentos corretos e as limitações do serviço, visando educá-lo sobre o funcionamento da administração pública.

(c)

Responder de forma defensiva, justificando os erros cometidos pela instituição e minimizando a importância da insatisfação expressa pelo cidadão.

(d)

Delegar o atendimento a outro servidor sem uma análise prévia da situação, alegando falta de tempo ou de conhecimento para lidar com o caso específico.

(e)

Ignorar a insatisfação do cidadão, mantendo uma postura fria e distante, e limitando-se a fornecer informações básicas sem demonstrar interesse na resolução do problema.