Questões de Concurso

A servidora Ana, que atua no setor de atendimento ao público de uma prefeitura, foi abordada por um cidadão visivelmente irritado que reclamava sobre a demora na emissão de um documento. Ana, seguindo os princípios de um bom atendimento, buscou compreender a situação antes de responder, utilizando uma linguagem clara e demonstrando empatia. Ao final, ela conseguiu orientar o cidadão sobre os próximos passos e o prazo estimado para a resolução.

(a)

Ana agiu corretamente ao demonstrar paciência e utilizar técnicas de escuta ativa, adaptando sua linguagem para garantir que o cidadão compreendesse as informações, o que contribui para uma imagem positiva da administração pública.

(b)

Ana deveria ter informado imediatamente ao cidadão que a demora era um problema geral do setor, sem se aprofundar na sua demanda específica, para evitar criar falsas expectativas.

(c)

A postura de Ana foi inadequada ao se aprofundar na demanda do cidadão, pois o foco do atendimento deve ser apenas em direcionar o solicitante para o setor responsável, sem oferecer explicações detalhadas.

(d)

Ana errou ao não utilizar termos técnicos para demonstrar sua expertise no assunto, o que poderia ter transmitido mais credibilidade ao cidadão e justificado a demora.

(e)

A comunicação de Ana foi falha por não ter evitado o contato visual, prática recomendada em atendimentos tensos para não gerar mais desconforto ao cidadão.