Questões de Concurso

Segundo KAPLAN E NORTON (1997), “Antes as empresas podiam se concentrar em suas capacidades internas, enfatizando o desempenho dos produtos e a inovação tecnológica. Porém as empresas que não compreenderam as necessidades dos clientes acabaram constatando que os concorrentes lhes tomavam mercado oferecendo produtos ou serviços melhor alinhados às preferências desses clientes.”. Nesse sentido, retenção de clientes:

(a)

Mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma unidade de negócios atrai ou conquista novos clientes ou negócios.

(b)

Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos contínuos com seus clientes.

(c)

Mede o lucro líquido de cliente ou segmentos, depois de deduzidas as despesas específicas necessárias para sustentar esses clientes.

(d)

Mede o nível de satisfação dos clientes de acordo com critérios específicos de desempenho dentro da proposta de valor.

(e)

Reflete a proporção de negócios num determinado mercado, com indicação dos valores gastos ou volume unitário vendido a cada cliente.