Questões de Concurso

Um assistente administrativo do SAMAE atende presencialmente um usuário que chega ao balcão em estado de irritação, alegando que aguarda resposta de uma solicitação há mais de 30 dias sem retorno. O usuário eleva o tom de voz e afirma que registrará reclamação na ouvidoria. Considerando a situação descrita, assinale a alternativa correta:

(a)

Orientar o usuário a formalizar reclamação por escrito antes de qualquer consulta ao sistema, garantindo que a manifestação fique documentada.

(b)

Escutar o usuário com atenção, reconhecer o tempo de espera sem postura defensiva, verificar o status da solicitação no sistema e informar os canais de acompanhamento, incluindo a ouvidoria.

(c)

Direcionar o usuário imediatamente à chefia do setor, pois manifestações em tom elevado indicam conflito que ultrapassa o atendimento ordinário.

(d)

Informar que a ouvidoria é o canal adequado para reclamações e encerrar o atendimento, preservando a rotina dos demais usuários em espera.

(e)

Registrar uma nova solicitação no sistema, vinculando-a à anterior, para que o prazo de resposta seja controlado a partir da nova manifestação.