Questões de Concurso

No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melhoria do serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem tecnicamente adequada diante de uma reclamação recebida no atendimento comercial do SAMAE é:

(a)

Registrar a reclamação e encaminhar ao setor responsável, evitando qualquer análise de mérito pelo atendente para preservar a neutralidade institucional.

(b)

Adotar postura conciliatória durante o atendimento, priorizando o restabelecimento da cordialidade sobre o registro e o encaminhamento da reclamação pelos canais institucionais.

(c)

Registrar a reclamação, escutar o usuário sem postura defensiva, encaminhar pelos fluxos internos e tratar a manifestação como dado relevante para identificação de falhas e melhoria contínua dos processos.

(d)

Receber a reclamação e orientar o usuário sobre os canais formais de ouvidoria, transferindo a responsabilidade pelo encaminhamento ao próprio usuário.

(e)

Priorizar a resolução imediata da insatisfação durante o próprio atendimento, dispensando o registro formal quando a reclamação for considerada de baixa complexidade pelo atendente.