Ao receber um cidadão que se apresenta com informações desencontradas sobre o serviço que necessita, o servidor público deve agir de forma a esclarecer a situação sem gerar mais confusão. Isso envolve não apenas fornecer a informação correta, mas também garantir que o cidadão compreenda o que foi dito e qual o próximo passo a ser dado. Essa prática de atendimento está diretamente ligada à necessidade de: