Questões de Concurso

Em um serviço de referência especializado, bibliotecários experientes resolvem demandas complexas utilizando heurísticas e estratégias de busca que não estão formalmente documentadas. A gestão decide implementar programa de gestão do conhecimento com as seguintes intervenções:

1. Registrar casos atendidos com explicitação do raciocínio utilizado.
2. Criar base estruturada de boas práticas.
3. Treinar a equipe nova com simulações baseadas em casos reais.
4. Atualizar procedimentos a partir de métricas de atendimento.

No modelo SECI de Nonaka e Takeuchi, a sequência de intervenções que representa adequadamente os modos de conversão tácito?explícito, explícito?explícito e explícito?tácito é:

(a)

Criar a base estruturada de boas práticas primeiro (combinação) mesmo antes de haver registros individuais, depois treinar a equipe (internalização), e somente ao final coletar as heurísticas dos especialistas (externalização) para evitar viés de relato prévio.

(b)

Documentar heurísticas e raciocínios em modelos e roteiros estruturados (externalização), sistematizar e recombinar os registros em base de conhecimento organizada (combinação), e consolidar as práticas por meio de treinamento e simulações até que se tornem repertório incorporado (internalização).

(c)

Promover acompanhamento (shadowing) entre bibliotecários veteranos e novatos (socialização), em seguida aplicar simulações práticas (internalização), e somente ao final registrar as práticas em documentos (externalização), pois a documentação deve ocorrer apenas após domínio prático consolidado.

(d)

Mensurar tempo médio de atendimento e publicar rankings de desempenho (combinação), pois métricas quantitativas substituem a necessidade de externalização do conhecimento tácito; treinamentos formais são dispensáveis quando há base de indicadores.

(e)

Registrar apenas as respostas finais fornecidas aos usuários sem explicitar o raciocínio utilizado e treinar novatos exclusivamente por leitura de manuais de procedimentos, pois conhecimento tácito não pode ser convertido em explícito de forma confiável e replicável.