Questões de Concurso

Um cidadão comparece a um órgão público com diversas dúvidas sobre um processo que está em andamento, demonstrando-se visivelmente ansioso e com dificuldade em expressar sua demanda. O servidor responsável pelo atendimento precisa garantir que a interação seja eficaz e respeitosa, buscando a melhor forma de auxiliá-lo, mesmo que a solução completa não possa ser oferecida no momento.

(a)

Ignorar a ansiedade do cidadão e focar apenas nos aspectos técnicos da demanda, pois a emoção não deve interferir no procedimento administrativo.

(b)

Interromper o cidadão frequentemente para acelerar o atendimento e evitar que outros esperem, priorizando a eficiência sobre a empatia.

(c)

Ouvir atentamente o cidadão, demonstrar compreensão sobre sua situação, oferecer orientações claras sobre os próximos passos e, se possível, encaminhá-lo para o setor correto, mesmo que a resolução final dependa de outras instâncias.

(d)

Informar ao cidadão que ele precisa se acalmar antes de continuar, pois seu estado emocional dificulta a comunicação e o entendimento do problema.

(e)

Delegar o atendimento a outro colega, alegando falta de preparo para lidar com situações emocionais complexas, sem oferecer qualquer suporte inicial.