Questões de Concurso

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas.

Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas.

Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

    Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.