2. Questões de Concurso

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Se, em #11, for realizada a gestão do relacionamento com os clientes e esse setor for responsável por elaborar relatórios direcionados à melhoria de prestação dos serviços da XPTO, haverá, no ITIL, um estágio específico em melhoria da qualidade dos serviços, em que são abordados, entre outros aspectos, passos para melhoria e mensuração dos serviços para atingir os objetivos. No PMBOK, estas ações são de responsabilidade do processo desenvolver a melhoria dos projetos do grupo planejamento.
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Caso o setor #10 seja responsável por desenvolver o plano de recursos humanos, bem como desenvolver a equipe da XPTO, e esta adote o PMBOK, esses dois processos serão abordados especificamente no grupo planejamento.
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No setor #5, deve haver grande preocupação quanto à capacidade dos serviços. Esse tópico, capacidade, é tratado tanto no PMBOK quanto no ITIL, embora de maneiras distintas. No primeiro, esse conceito pode ser encontrado nas áreas de conhecimento de Riscos e de Aquisições. No segundo, o gerenciamento de capacidade tem como atividade-chave a produção do Plano de Capacidade, que documenta os níveis atuais de utilização de recursos e prestação de serviços.
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O ITIL, por ser estritamente operacional quanto aos seus objetivos, não possui relação com o setor #4, que, provavelmente, cuida de diretivas gerenciais, tais como alinhamento com o negócio e estratégias organizacionais. Isso, porém, não é verdade quanto ao PMBOK, que, por abordar gerenciamento de projetos, tem ligação estreita com a gestão organizacional.
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Considerando que, na XPTO, a área responsável por determinar o orçamento seja a #2 e que ela adote o PMBOK, haverá um processo com essa finalidade especificamente na área de conhecimento Custos de Projeto.
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