Leia o texto que segue:

“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na hora de contratar.” Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.

Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:

I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance.

II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa.

III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções.

IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total.

V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar.

Assinale a opção CORRETA:

A área de Higiene e Segurança e Medicina do Trabalho (HSMT) é uma das mais importantes da Gestão de Recursos Humanos, pois atua tanto na prevenção quanto na correção em ações que envolvem acidentes do trabalho e saúde do trabalhador. Seu adequado funcionamento permite tanto preservar a vida humana quanto garantir a continuidade das operações.

Sobre as atividades relacionadas à Higiene e Segurança e Medicina do Trabalho (HSMT), analise as proposições.

I. Acidentes com afastamento são aqueles que, devido à natureza do ferimento, retiram o trabalhador de imediato de suas funções. Podem gerar incapacidade temporária, incapacidade permanente parcial ou total e até levar à morte.

II. A CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) é uma comissão que objetiva controlar ações relativas à HSMT e assessorar na prevenção ou solução de problemas.

III. A LER (Lesão por Esforço Repetitivo) é uma das patologias mais conhecidas dentre as DORT (Doenças Osteomusculares Esqueléticas Relativas ao Trabalho), e atinge principalmente usuários de computador.

IV. Não há regulamentação específica na área de Higiene e Segurança e Medicina do Trabalho (HSMT), cabendo ao empregador definir as formas de proteção ao trabalhador.

V. Cabe ao empregador fornecer Equipamento de Proteção Individual de Acidentes (EPI) ao trabalhador, necessário para garantir a proteção contra eventuais acidentes, de acordo com o trabalho que executa.

Assinale a alternativa correta.

Das funções da Administração, aquela responsável pela atuação dos Recursos Humanos da empresa e que está diretamente relacionada com ação e dinamismo é: