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  4. Assunto - Atendimento ao público e qualidade no atendimento

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Um cidadão busca informações sobre um serviço público e é atendido por um servidor que, apesar de demonstrar profundo conhecimento técnico sobre os procedimentos e a legislação aplicável, demonstra impaciência, interrompe o cidadão frequentemente e não busca compreender a real necessidade do solicitante, resultando em uma experiência negativa para o cidadão. Essa abordagem, embora tecnicamente correta em termos de informação, falha em promover a humanização do atendimento.
Ao lidar com o público em uma repartição pública, um servidor deve priorizar a eficiência do processo de atendimento, garantindo que todas as solicitações sejam atendidas integralmente, mesmo que isso demande recursos excessivos da instituição, a fim de assegurar a satisfação total do cidadão.
Ana trabalha na recepção de um órgão público e recebe uma solicitação de um cidadão que deseja obter informações sobre um procedimento administrativo. Ela sabe que a qualidade no atendimento é fundamental para a satisfação do usuário e para a imagem da instituição. Com base nisso, qual das alternativas apresenta uma prática adequada para garantir um bom atendimento ao público?
A Estratégia Saúde da Família (ESF), consolidada em 2006, incorporou e ampliou a atuação de programas anteriores, reafirmando princípios como universalização, equidade e integralidade, com o objetivo de prover atenção primária à saúde de forma territorializada e com foco nas necessidades locais da população adscrita.
O protocolo, como atividade dentro de uma organização, tem como objetivo principal garantir que as informações e documentos recebidos sejam administrados e coordenados com agilidade, precisão e responsabilidade, otimizando o processo de distribuição e evitando acúmulo desnecessário, o que contribui para a eficiência e satisfação dos usuários.
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