Questões de Concurso - Questões e Provas de Concursos Públicos

Concurso: MP
Cargo: Questões Inéditas - Meu Preparatório
Ano: 2026

Ano:

2026

Banca:

Meu Preparatório

Cargo:

Questões Inéditas - Meu Preparatório

Disciplina: Conhecimentos Específicos

FC725900

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Uma servidora pública, ao atender uma ligação telefônica de um munícipe com uma reclamação sobre o serviço de coleta de lixo, percebe que o tom de voz do cidadão está alterado e demonstra insatisfação. Para realizar um atendimento telefônico de qualidade e desescalar a situação, a servidora deve priorizar quais técnicas de comunicação e postura profissional?

(a)

Interromper o cidadão frequentemente para apresentar os fatos do ponto de vista da prefeitura e justificar possíveis falhas no serviço.

(b)

Manter a calma, ouvir atentamente a reclamação sem interrupções, demonstrar empatia pela situação e, em seguida, buscar soluções ou encaminhamentos claros.

(c)

Responder de forma monossilábica e com tom de voz baixo, indicando que a reclamação não é relevante para o andamento do serviço.

(d)

Utilizar jargões técnicos e termos específicos da administração pública para demonstrar conhecimento e autoridade sobre o assunto.

(e)

Desligar a chamada após o cidadão expressar sua insatisfação inicial, orientando-o a retornar em outro momento mais oportuno.

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