2. Questões de Concurso

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Almeida (2020) define que no atendimento telefônico o item significativo será a voz, e por esse motivo o atendente precisa dar uma atenção especial a esse quesito, seguindo algumas recomendações. Com base na autora, são recomendações adequadas para realizar atendimentos telefônicos, EXCETO:
Face à evidência de que as habilidades de comunicação são essenciais para o sucesso pessoal e profissional, vale buscar de forma decisiva a superação das barreiras que impedem a comunicação de ser transparente, simples e acessível. Aludida superação exige, portanto, que as habilidades de comunicação sejam permanentemente aprimoradas. Incluem-se entre as habilidades de comunicação:
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Uma comunicação sem ruídos no trabalho é essencial para o sucesso organizacional. Cumpre, então, atentar para assegurar uma comunicação clara e aberta com vistas a obter um ambiente de trabalho mais produtivo e colaborativo. Essa comunicação clara e aberta, porém, envolve cuidado com elementos que integram o processo comunicativo, tais como:
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O fator principal para assegurar a qualidade da comunicação no atendimento telefônico é:
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Um Assistente Legislativo na Câmara Municipal lida diariamente com demandas que exigem diferentes níveis de formalidade e urgência. Ele precisa adaptar sua comunicação e garantir a rastreabilidade dos atos para assegurar a eficiência do serviço público e a segurança jurídica. Três situações distintas requerem sua atenção:


• situação A (presencial): um cidadão idoso busca o balcão de atendimento para dar entrada em um processo de alteração de lei, mas demonstra confusão com a linguagem jurídica;


• situação B (digital assíncrono): um munícipe envia um e-mail detalhado com uma denúncia formal de má aplicação de verbas;


• situação C (telefônico): um cidadão liga em horário de pico, exigindo uma resposta imediata e demonstrando irritação com a demora na aprovação de um projeto de lei.


Considerando a necessidade de adaptar a postura, a linguagem e a rastreabilidade em cada canal de atendimento, assinale a alternativa correta quanto a melhor prática e ao foco estratégico que o Assistente Legislativo deve adotar.

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