Questões de Concurso

Em um centro de atendimento ao cidadão, a equipe responsável pelo acolhimento recebeu uma demanda crescente de usuários buscando serviços públicos variados, como emissão de documentos, assistência social e agendamento de consultas médicas. Para garantir um atendimento eficiente, os funcionários foram orientados a seguir protocolos padronizados de triagem e direcionamento. A discussão técnica concentrou-se na aplicação de técnicas de comunicação e escuta ativa durante o processo de orientação, visando esclarecer dúvidas e encaminhar os cidadãos aos setores corretos. Assinale a alternativa correta sobre as práticas de comunicação e escuta ativa no contexto de orientação e encaminhamento.

Um cidadão procura atendimento em uma repartição pública e, ao chegar ao local, demonstra insatisfação com a demora e dificuldade de acesso às informações. O servidor responsável pelo atendimento deve agir de maneira proativa e assertiva para resolver a situação, garantindo um atendimento de qualidade e mantendo a comunicação eficaz. Com base nessa situação, qual atitude do servidor público é INCORRETA?

No contexto do atendimento ao público, o servidor precisa adotar técnicas que garantam um serviço de qualidade e a satisfação do cidadão. Considerando essas técnicas, analise as afirmativas a seguir:

I. Um atendimento eficiente deve priorizar a clareza na comunicação, garantindo que o cidadão compreenda as informações prestadas.

II. É fundamental que o atendente demonstre empatia e respeito, mantendo uma postura acolhedora e profissional durante o atendimento.

III. A rapidez no atendimento deve ser priorizada em detrimento da qualidade, já que a agilidade é o principal objetivo no serviço ao público.

IV. A organização do ambiente de atendimento, com acesso facilitado à informação, contribui para a satisfação do cidadão.

Está correto o que se afirma em: 

Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor da recepção atende uma ligação de um cidadão que deseja saber informações sobre os documentos necessários para dar entrada em um processo de isenção de IPTU. O cidadão demonstra estar confuso e um pouco impaciente. O servidor, ao perceber o tom de voz alterado do interlocutor, adota uma postura calma, responde com clareza, evita termos técnicos e orienta o cidadão de forma objetiva, além de repetir as instruções no final da chamada. Com base na situação descrita, avalie as afirmativas a seguir:

I.A postura do servidor está adequada, pois demonstra paciência, empatia e foco na clareza da informação.

II.Utilizar linguagem técnica é essencial em qualquer atendimento telefônico para demonstrar conhecimento do assunto.
III.Repetir as instruções ao final da ligação é uma boa prática para garantir o entendimento do usuário.
IV.O tom de voz do atendente deve se igualar ao do interlocutor, para demonstrar firmeza diante de reclamações.

Assinale a alternativa correta:

Em um órgão público estadual, uma atendente telefônica percebe que a cidadã idosa que lhe telefonou tem dificuldades em compreender termos jurídicos. Diante disso, opta por adaptar sua linguagem, falar com calma e oferecer alternativas como o envio de informações por e-mail ou correspondência. Essa conduta da atendente pode ser considerada correta porque __________.

Assinale a alternativa que corretamente completa a lacuna no excerto: