Questões de Concurso

Em uma instituição de ensino, a secretaria escolar passou por um processo de reestruturação do atendimento ao público, com foco na mediação de conflitos e na promoção de práticas inclusivas. Para isso, foram definidos comportamentos esperados dos servidores em diferentes situações de atendimento.

Relacione a Coluna I (situações de atendimento) com a Coluna II (condutas adequadas):


Coluna I

I.Atendimento ao usuário insatisfeito com informações prestadas anteriormente.
II.Atendimento a pessoa com dificuldade de compreensão da linguagem técnica.
III.Situação de conflito entre responsáveis quanto a informações escolares.

Coluna II

(__)Utilizar linguagem acessível, evitando termos técnicos e verificando a compreensão do usuário.
(__)Manter postura imparcial, ouvir as partes envolvidas e orientar com base em registros institucionais.
(__)Adotar escuta ativa, postura empática e buscar esclarecer as informações de forma respeitosa.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Considere que, no atendimento a um usuário de serviço público, o atendente finalize com a seguinte expressão: “Então ficou assim: o senhor traz o documento X na segunda-feira, ok?”. Nessa situação, o atendente utiliza a técnica de

Durante um atendimento presencial, um servidor público percebe que o cidadão está visivelmente contrariado com uma resposta negativa que recebeu.

O servidor, mantendo postura profissional e ética, deve

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A impessoalidade e o foco em comportamentos do servidor são características do feedback eficaz, que permite avaliar o desempenho do servidor no atendimento ao público.

Em uma unidade de atendimento ao público que passa por mudanças de fluxo, os servidores recebem orientação sobre como utilizar a técnica de feedback construtivo. Em um cenário de atendimento, um feedback construtivo ao cidadão visa: