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Durante o atendimento a diversos usuários de um sistema ERP acessado via navegador, o técnico recebe relatos de lentidão e mensagens de “tempo de resposta excedido” em determinados horários. A análise inicial mostra que a rede local e o servidor web estão operando normalmente. Os relatos são inconsistentes: alguns usuários percebem a falha apenas em navegadores específicos, outros relatam que o problema ocorre em diferentes setores da empresa.
Para seguir um método estruturado de diagnóstico, assinale qual deve ser o próximo passo mais adequado do técnico.
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Após solicitação do usuário de uma empresa sobre a ocorrência de um incidente, o técnico de segundo nível identifica que a causa provável é uma falha na infraestrutura de banco de dados hospedado em nuvem, mantido por um provedor externo.
Assinale o próximo passo adequado.
Considere um suporte computacional a sistemas coorporativos de uma empresa.
Durante o registro de um chamado no sistema de tickets, o técnico deve priorizar o seguinte:
O diagrama abaixo apresenta o ciclo de vida de serviço segundo a ITIL v.3, sendo que os números de 1 a 5 representam os estágios desse ciclo.

Imagem associada para resolução da questão


No diagrama, qual é o estágio representado pelo número 1?
Assinale a alternativa que não apresenta um motivo para terceirização da área de Tecnologia da Informação.
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