Uma Secretaria da Fazenda Estadual identificou que o processo de liberação de novas funcionalidades no sistema de arrecadação apresenta problemas recorrentes: atualizações são implantadas sem testes adequados em ambiente de homologação, causando indisponibilidade do sistema em horários de alta demanda; mudanças emergenciais para corrigir erros críticos são executadas sem documentação apropriada, dificultando rastreabilidade. Além disso, não há planejamento coordenado entre as equipes de desenvolvimento, infraestrutura e suporte, resultando em conflitos de agendamento e impactos não previstos aos contribuintes. A direção determinou revisão do processo baseando-se nas praticas do ITIL v4. Considerando as praticas de gerenciamento técnico do ITIL v4 aplicáveis a esse cenário, a abordagem mais adequada para resolver esses problemas é

Com o objetivo de reduzir custos e aumentar a segurança da informação, a administração de um tribunal regional federal planeja implementar uma solução de gerenciamento de impressão. A solução deve permitir o controle de cotas de impressão por usuário, a liberação de documentos apenas mediante autenticação no equipamento (impressão segura) e a geração de relatórios detalhados de uso.
Associe os recursos de gerenciamento de impressão da Coluna A com os benefícios correspondentes na Coluna B.

Coluna A
1.Contabilidade de Impressão 2.Impressão Segura (Pull Printing) 3.Regras e Políticas de Impressão 4.Impressão Duplex (Frente e Verso)
Coluna B
(__)Aumenta a confidencialidade dos documentos, evitando que fiquem esquecidos na bandeja da impressora, pois exige que o usuário se autentique no equipamento para liberar a impressão.

(__)Permite a criação de diretrizes, como forçar a impressão em preto e branco para e-mails ou limitar o número de páginas por trabalho, visando otimizar o uso dos recursos.

(__)Gera uma redução direta no consumo de papel, alinhando a operação a práticas de sustentabilidade e diminuindo os custos com insumos.

(__)Fornece dados detalhados sobre o que é impresso, por quem, quando e em qual dispositivo, permitindo o rateio de custos por centro de custo e a identificação de desperdícios.


A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Durante o atendimento a diversos usuários de um sistema ERP acessado via navegador, o técnico recebe relatos de lentidão e mensagens de “tempo de resposta excedido” em determinados horários. A análise inicial mostra que a rede local e o servidor web estão operando normalmente. Os relatos são inconsistentes: alguns usuários percebem a falha apenas em navegadores específicos, outros relatam que o problema ocorre em diferentes setores da empresa.
Para seguir um método estruturado de diagnóstico, assinale qual deve ser o próximo passo mais adequado do técnico.

Após solicitação do usuário de uma empresa sobre a ocorrência de um incidente, o técnico de segundo nível identifica que a causa provável é uma falha na infraestrutura de banco de dados hospedado em nuvem, mantido por um provedor externo.
Assinale o próximo passo adequado.

Considere um suporte computacional a sistemas coorporativos de uma empresa.
Durante o registro de um chamado no sistema de tickets, o técnico deve priorizar o seguinte: