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Segundo o ITIL, Controle refere-se ao processo de gestão da utilização ou comportamento de um dispositivo, sistema ou serviço.

Controle exige três condições:

1. A ação deve assegurar que o comportamento esteja de acordo com um padrão ou norma definida.
2. As condições levando à ação devem ser definidas, entendidas e confirmadas.
3. A ação deve ser

No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é

O ITIL, versão 3, representa o ciclo de vida de serviços de acordo com a seguinte figura:



As áreas demarcadas com I e V representam, respectivamente, os estágios

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A gerência de configuração é uma área de processo na categoria de suporte do modelo CMMI-SW (CMMI para desenvolvimento de software) que também está presente nos modelos COBIT e ITIL. Em todos os modelos de processo citados, existem metas e(ou) práticas e(ou) objetivos de controle relacionados a identificação, controle e auditoria de itens de configuração, embora os itens de configuração gerenciados por organizações que adotam o primeiro modelo possuam natureza mais estática que os itens gerenciados por organizações que adotam os últimos.
Questão Anulada
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O elemento #1 é propriamente descrito como ponto central de contato entre a organização de TI e seus clientes e usuários, sendo denominado help-desk.
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