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Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes,2010. р.7.


A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:

A distinção conceitual entre as estruturas de Help Desk e Service Desk está diretamente relacionada à maturidade do setor e ao foco de sua atuação na empresa. Ao comparar os dois modelos, constata-se que o Service Desk possui:
O Service Desk representa o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários no ambiente de Tecnologia da Informação. Dentre as funções estratégicas e operacionais atribuídas a essa estrutura, destaca-se a responsabilidade de:
Uma instituição financeira passa por uma fusão e precisa mapear todos os componentes de tecnologia, processos e pessoas que compõem as duas empresas, compreendendo as inter-relações entre esses elementos para traçar um roteiro de transição do estado atual para o estado futuro desejado. Assinale a alternativa que identifica a prática geral de gestão do ITIL 4 responsável por fornecer esse entendimento holístico e estrutural da organização.
Durante a migração de um sistema legado para a nuvem, a equipe de TI divide o projeto em módulos menores e gerenciáveis, avaliando os resultados e coletando opiniões dos usuários a cada etapa concluída para ajustar as fases subsequentes, aplicando o princípio orientador do ITIL 4 que preconiza essa execução fracionada e reavaliação contínua, denominado:
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