2. Questões de Concurso

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Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:
Com base no ITIL, prazos devem ser acordados para todas as fases de tratamento de incidentes (estes serão diferentes dependendo do ....I...,...II... ) com base na resposta a incidentes globais e metas de resolução no âmbito ...III....


As lacunas I, II e III devem ser preenchidas correta e respectivamente por:
Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em
Uma equipe responsável pela administração das redes de comunicações de dados deseja substituir dois roteadores que tratam as comunicações com as redes de longa distância. Para realizar a mudança cumprindo os princípios da ITIL v.3, a equipe precisa definir a matriz RACI que estabelece:
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