2. Questões de Concurso

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Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
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Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar mais que uma aplicação.
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Entre as diversas estratégias de fornecimento de serviços, a de modalidade business process outsourcing apresenta como vantagens economias de escala e aquisição de especialistas externos. Como desvantagens, há o risco de solvência dos fornecedores e maior controle direto das atividades.
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Os processos prioritários definidos pela organização não incluem os processos do grupo de processos de entrega de serviços do ITIL versão 2.
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Se o #1 é o porta-fólio de serviços, então #2 e #3 são, respectivamente, o funil de serviços e o catálogo de serviços.
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