2. Questões de Concurso

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Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.

O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o controle de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-los para o ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços da seguinte forma:
Entre os fatores críticos de sucesso para o gerenciamento do nível de serviço, segundo o ITIL v2, incluem-se:
O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
Visão distinta e direção definem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL o conceito chave denominado
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