Questões de Concurso

Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?

No contexto administrativo, garantir a qualidade no atendimento interno e externo é essencial para o bom funcionamento das instituições públicas. Sobre essa temática, assinale a alternativa que indica prática INCORRETA no atendimento ao público, presencial ou telefônico.

Ao lidar com demandas de contribuintes, o servidor público que atua na fiscalização tributária deve equilibrar rigor técnico e conduta relacional, mantendo a autoridade da função sem comprometer os princípios administrativos.

Nesse contexto, a postura no atendimento ao público deve ser orientada por:

A qualidade das interações interpessoais no ambiente de trabalho e com o público externo influencia diretamente o desempenho coletivo e a satisfação do usuário. No suporte entre colegas e na relação com passageiros, atitudes como empatia, objetividade, respeito e colaboração são fundamentais para a construção de um ambiente produtivo e seguro. Um ponto técnico relevante é o equilíbrio entre postura ética e iniciativa proativa diante de situações de conflito ou exigência operacional. Com base nesse tema, assinale a alternativa correta.

O relacionamento interpessoal e o atendimento ao público são componentes fundamentais para o desempenho de funções que exigem contato direto com pessoas. Uma comunicação clara, empática e ética contribui para um ambiente de confiança e cooperação. Um aspecto técnico importante é a escuta ativa, que permite identificar com precisão as necessidades do público e orientar as respostas com clareza e respeito. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)A escuta ativa consiste em ouvir com atenção plena, demonstrar interesse verbal e não verbal e buscar compreender o ponto de vista do outro, sem julgamentos ou interrupções.
(__)A empatia no atendimento ao público exige que o profissional concorde com a opinião do cliente, mesmo que ela esteja em desacordo com os procedimentos da instituição, para evitar conflitos e manter a harmonia no atendimento.
(__)A clareza na comunicação significa adotar uma linguagem excessivamente formal, com termos técnicos específicos, a fim de demonstrar domínio do conteúdo e garantir maior credibilidade no atendimento.
(__)A postura profissional adequada envolve respeito, paciência e cortesia, mesmo diante de situações adversas ou clientes com comportamentos difíceis.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo: