Questões de Concurso

O atendimento ao público envolve diferentes ações que garantem um serviço eficiente e humanizado. Essas ações incluem receber bem as pessoas, orientá-las de forma adequada e identificar suas necessidades. Considerando as funções básicas do atendimento, relacione corretamente os itens das colunas a seguir.
Coluna I
1.Recepcionar. 
2.Orientar.
3.Filtrar.
Coluna II
a.Indicar opções e auxiliar o público na tomada de decisões.
b.Receber as pessoas, transmitir uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
c.Identificar as necessidades do público.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.

Um operador de máquinas da prefeitura, durante a realização de uma obra em via pública, é abordado por um cidadão que reclama do barulho e da poeira gerados pelo serviço, demonstrando irritação. Diante dessa situação, para manter a qualidade no atendimento e a postura profissional adequada, o servidor deve agir com equilíbrio e respeito ao contribuinte. Assinale a alternativa que descreve a conduta correta do operador nesse cenário.

Um Auxiliar de Serviços Gerais trabalha na portaria de uma prefeitura e recebe uma ligação de um cidadão informando que uma árvore caiu em uma rua próxima, bloqueando o tráfego, e solicita providências urgentes. Neste caso, o Auxiliar de Serviços Gerais deve:

Um Auxiliar de Serviços Gerais trabalha na recepção de uma prefeitura e recebe diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços como emissão de documentos e pagamento de taxas municipais. O atendimento exige clareza e cordialidade para orientar e encaminhar as pessoas aos setores corretos. Acerca desse cenário, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__)Responder às perguntas dos cidadãos com termos técnicos complexos é a melhor técnica, pois demonstra conhecimento do auxiliar na recepção.

(__)Ouvir atentamente as dúvidas dos cidadãos é essencial para entender suas necessidades e fornecer orientações precisas na prefeitura.

(__)Encaminhar todos os cidadãos diretamente ao setor de protocolo sem ouvir suas demandas é uma prática eficiente, pois agiliza o atendimento.

(__)Informar o cidadão sobre o local exato do serviço solicitado, como a sala de emissão de documentos, melhora a experiência de atendimento na recepção.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão chega visivelmente irritado devido a atrasos em um processo. O servidor responsável o recebe e, ao invés de interromper ou rebater as críticas, mantém contato visual, demonstra atenção às palavras, reformula alguns pontos para confirmar entendimento e responde com calma, reconhecendo a frustração do usuário. Nesse contexto, qual técnica de atendimento está sendo corretamente aplicada?