Questões de Concurso

Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 

Os serviços públicos de saneamento apresentam características que os distinguem de produtos tangíveis e impactam diretamente a forma como a qualidade é percebida pelo usuário. Analise as afirmativas a seguir:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Durante atendimento presencial, um usuário solicita a simulação de parcelamento de débito em aberto. Após a simulação, o atendente apresenta as condições disponíveis, incluindo número de parcelas, valor de entrada, encargos aplicáveis e data de vencimento. O usuário aceita a proposta e solicita a formalização imediata. Antes de registrar o parcelamento no sistema, o atendente deve:

Analise a sentença abaixo:
Os padrões de atendimento ao público devem priorizar respeito, eficiência e urbanidade (1ª parte). Isso se deve ao fato de que a postura profissional adequada contribui para a satisfação do usuário (2ª parte). Sendo assim, é mais importante padronizar os atendimentos com base na eficiência e na cordialidade do que atender às necessidades específicas de cada pessoa atendida (3ª parte).
Quais partes estão corretas?

De acordo com Denton (1990), analise as assertivas abaixo:
I. A qualidade na prestação de serviços depende da eficiência no atendimento e da capacidade de compreender as necessidades do usuário.
II. Organizações que priorizam qualidade fortalecem sua imagem institucional.
III. O atendimento eficiente envolve respeito ao usuário e clareza nas informações prestadas.
Quais estão corretas?