Questões de Concurso

O atendimento ao público em órgãos da administração contempla diferentes canais e modalidades, cada qual com características próprias quanto à comunicação, à formalidade e aos recursos técnicos disponíveis ao agente público. Acerca do assunto, registre V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__)O atendimento presencial articula recursos verbais e não verbais como postura corporal, expressão facial, contato visual e tom de voz, sendo o canal que permite a percepção integral das reações do cidadão atendido pelo servidor.
(__)O atendimento telefônico exige clareza na dicção, controle do tom de voz e identificação inicial do servidor e do setor, suprindo a ausência do contato visual por meio da entonação adequada durante a conversa estabelecida.
(__)O atendimento digital realizado por correio eletrônico institucional carrega registro automático de leitura pelo destinatário e admite o estilo coloquial da comunicação, com saudação informal e fecho abreviado entre os interlocutores.
(__)O atendimento por canais digitais demanda atenção redobrada à redação do texto escrito, à revisão da mensagem antes do envio e ao respeito aos padrões de tratamento adequados ao perfil institucional da comunicação realizada.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

Durante o expediente em um setor de atendimento ao público, um agente administrativo recebe um cidadão que apresenta dúvida acerca do andamento de um processo de seu interesse. O cidadão demonstra inquietação e relata cansaço pela espera prolongada na fila, solicitando uma posição sobre o caso. Ao articular a situação descrita aos fundamentos da comunicação interpessoal aplicada ao atendimento, o agente deve adotar uma postura que:

Em uma capacitação interna sobre qualidade no atendimento ao público, a coordenação apresenta aos servidores os atributos profissionais relevantes para a prestação de um serviço público adequado, articulando comportamento ético, comunicação assertiva e responsabilidade técnica. Considerando os princípios consolidados pela literatura sobre qualidade no atendimento, é correto afirmar que a postura profissional adequada do servidor:

Em uma prefeitura municipal, um cidadão procurou atendimento para solicitar informações sobre determinado serviço público. Durante o atendimento, o servidor apresentou linguagem adequada, ouviu a demanda com atenção, forneceu orientações claras e observou os procedimentos administrativos previstos para o caso. Sobre atendimento ao público nas organizações públicas, analise as afirmativas abaixo:

I. A comunicação clara e objetiva contribui para a qualidade do atendimento ao cidadão.

II. O atendimento ao público deve observar princípios relacionados à urbanidade e à eficiência administrativa.

III. O fornecimento de informações ao cidadão pode ocorrer independentemente dos procedimentos institucionais estabelecidos pelo órgão público.

IV. A escuta atenta das demandas apresentadas pelo usuário favorece a identificação adequada das necessidades do atendimento.

Após análise, conclui-se que está correto o que se afirma em: 

Um agente administrativo atua no setor de atendimento ao público de um órgão público, sendo responsável por prestar informações aos cidadãos, intermediar demandas e manter a comunicação interna com sua equipe. Durante avaliação institucional, foram observadas práticas relacionadas à qualidade do atendimento, comunicação interpessoal e postura profissional.
Com base nesses aspectos, analise as afirmativas a seguir e assinale V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__)A qualidade no atendimento ao cidadão envolve não apenas a prestação correta da informação, mas também a clareza na comunicação, a cordialidade e o respeito ao usuário.
(__)A comunicação interpessoal no ambiente de trabalho deve ser estritamente formal, evitando qualquer flexibilidade na linguagem, independentemente do contexto organizacional.
(__)A postura profissional exige comportamento ético, responsabilidade e respeito às normas institucionais, refletindo diretamente na imagem do órgão público.
(__)O relacionamento institucional adequado pressupõe cooperação entre os servidores, contribuindo para a eficiência e a melhoria dos serviços prestados.
(__)A priorização do atendimento a determinados cidadãos, com base em critérios pessoais, pode ser admitida como estratégia para otimizar o fluxo de atendimento.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: