Questões de Concurso

Um servidor público atende um cidadão que liga para esclarecer dúvidas sobre um serviço. Durante a ligação, o servidor identifica-se, ouve atentamente o cidadão, esclarece suas dúvidas de forma clara e cordial, e registra corretamente as informações necessárias.
Essa conduta do servidor demonstra:

Durante um plantão noturno em um prédio público que funciona 24 horas, o telefone da portaria toca por volta das 2h da manhã. O vigia, responsável pelo posto, atende prontamente com voz calma e respeitosa, sem saber quem está do outro lado da linha. O interlocutor solicita informações sobre horários de funcionamento e nome de um servidor do setor administrativo.
Com base nos princípios da comunicação institucional, na postura ética e nas boas práticas de atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir:
I.O vigia deve identificar-se corretamente pelo cargo e local de trabalho, anotando o recado com clareza.
II.Deve manter tratamento cortês e encaminhar o pedido de informação ao setor responsável.
III.É correto fornecer dados sigilosos sobre servidores e funcionamento interno do prédio.
É correto o que se afirma em:

Durante o plantão diurno em um prédio público de atendimento ao cidadão, o vigia responsável pela portaria observa a chegada de um homem visivelmente irritado, que se identifica como servidor terceirizado e exige entrada imediata em uma sala de uso restrito, alegando "ter pressa e conhecer o local". O ambiente é de intenso fluxo de pessoas e o episódio começa a chamar a atenção dos demais usuários do serviço.
Considerando os princípios da conduta funcional, as normas de segurança institucional e as técnicas adequadas de controle de acesso e atendimento ao público, a atitude mais adequada que o vigia deve adotar diante dessa situação é:

No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores:

• Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
• Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
• João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
• Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.

Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.

Clara utiliza a tolerância em suas tratativas com os usuários e Paulo aplica a sua objetividade.

No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores:

• Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
• Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
• João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
• Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.

Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.

Ana emprega o interesse para solucionar os desafios, ao passo que João concentra?se na sua habilidade de discrição.