Questões de Concurso

O atendimento ao público representa a face mais visível da administração pública e constitui um dos principais fatores que influenciam a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços públicos. No que se refere ao atendimento ao público, analise as sentenças:

I - Deve oferecer informações corretas, precisas, atualizadas e seguras.
II - Não deve discriminar qualquer classe social.
III - Ser especializado.
IV - Não deve admitir o “jogo do empurra”.
V - Deve planejar os horários de atendimento de forma adequada ao usuário.
VI - Não deve primar pelo cumprimento de prazos.
VII - Antecipar as informações de interesse ao usuário.
VIII - Deve apresentar boas condições ao trabalho: limpeza, infraestrutura, organização, conforto tanto para o servidor público quanto para o usuário.

Após a análise, pode-se afirmar:

Para quem realiza atendimento, a satisfação do cliente deve ser primordial. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta comportamentos positivos de um bom profissional ao realizar um atendimento.

Os avanços tecnológicos da era moderna, impulsionados principalmente pela internet, causaram uma série de transformações nos hábitos das pessoas. Alguns especialistas dizem que vivemos a revolução digital. Os indivíduos passaram a ter mais acesso às informações. Satisfazer os desejos e as necessidades de clientes e usuários tem sido uma preocupação constante tanto de empresas públicas quanto privadas. Com o objetivo de melhorar a qualidade dos canais de atendimento ao público, em 31 de julho de 2008, foi publicado o decreto 6523 que regulamentou a lei 8.078/1990, também conhecida como “Lei do SAC”. O decreto fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Assinale a alternativa que se refere ao item “Qualidade de Atendimento” previsto no capítulo III dessa regulamentação.

Sobre Atendimento telefônico e presencial na função de auxiliar de secretaria, em um órgão publico, leia as afirmações a seguir.

1. Uma boa prática ao atender uma ligação telefônica na secretaria de um órgão público é Atender com cordialidade e identificar-se, oferecendo ajuda.

2. É importante, ao receber visitantes presenciais na secretaria do órgão público, manter uma postura séria e evitar contato visual com os visitantes.

3. Ao lidar com reclamações ou solicitações complicadas durante o atendimento telefônico ou presencial deve-se escutar atentamente, expressar empatia e buscar uma solução adequada.

4. A melhor maneira de encerrar uma ligação telefônica ou uma interação presencial na secretaria do órgão público é pedir desculpas por qualquer inconveniente e encerrar a conversa.


Quais itens estão corretos

A percepção e o discernimento diante de situações suspeitas refletem o nível de preparo do profissional. Segundo Chiavenato (2014), a calma e a comunicação adequada são fatores-chave na prevenção de incidentes. Ao perceber uma situação suspeita nas dependências do órgão, o porteiro deve: