A servidora Joana, ao atender um munícipe na prefeitura de Trindade, percebe que ele está visivelmente abalado e com dificuldades para expressar sua necessidade. Ela se lembra dos princípios éticos que regem o serviço público e que deve pautar sua conduta pela urbanidade. Diante dessa situação, qual das atitudes abaixo demonstra a melhor aplicação do princípio da urbanidade no atendimento ao público?