Questões de Concurso

A prefeitura de uma cidade do interior recebeu diversas reclamações de munícipes sobre a demora no atendimento em seus diversos setores. Para reverter essa situação, a nova gestão decidiu implementar um programa de capacitação para os servidores, com foco em aprimorar a interação com o público e agilizar os procedimentos, visando aumentar a satisfação geral.

(a)

O programa deve focar exclusivamente em treinamentos sobre legislação e normas internas, pois o conhecimento técnico é o único fator que impacta a eficiência do atendimento.

(b)

A capacitação deve priorizar o desenvolvimento de habilidades de escuta ativa, empatia, comunicação clara e resolução de conflitos, além de otimizar o conhecimento sobre os serviços oferecidos.

(c)

O principal objetivo deve ser a redução de custos operacionais, mesmo que isso implique em um atendimento mais impessoal e distante.

(d)

A formação deve se concentrar em ensinar os servidores a delegar todas as demandas para outros setores, a fim de evitar a sobrecarga individual.

(e)

A avaliação do atendimento será baseada unicamente na quantidade de documentos processados, sem considerar a qualidade da interação com o cidadão.