Questões de Concurso

Como gestor de uma universidade pública, você identificou que o processo de matrícula de veteranos está gerando um alto índice de reclamações e erros sistêmicos. Para resolver essa situação, você decide implementar um programa de Melhoria Contínua, utilizando as ferramentas de qualidade propostas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014). Ao aplicar essas ferramentas, você deve considerar os conceitos fundamentais de gestão de serviços.

Com base na abordagem de Fitzsimmons sobre ferramentas de qualidade e de solução de problemas, assinale a alternativa INCORRETA:

(a)

A estratégia de melhoria contínua de acordo com Deming baseia-se na premissa de que alta qualidade e baixo custo são excludentes. Portanto, para elevar a qualidade dos serviços universitários, o gestor deve, obrigatoriamente, aceitar um aumento proporcional nos custos operacionais.

(b)

As ferramentas para a solução de problemas inclui instrumentos clássicos de análise, tais como: planilha de controle, histograma, fluxograma, cartas de controle, gráfico de pareto e o diagrama de causa e efeito.

(c)

Uma abordagem sistemática para a solução de problemas é fundamental para um programa de melhoria contínua. O foco principal da melhoria contínua é a eliminação das causas fundamentais dos problemas, visando prevenir que ocorrências negativas se repitam no futuro.

(d)

O ciclo PDCA é um ciclo e consiste em quatro etapas: planejar (escolher e analisar o problema), executar (implementar a solução), verificar (os resultados da mudança) e agir (padronizar a solução e refletir sobre o aprendizado).