2. Questões de Concurso

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A questão seguinte, deve ser respondida considerando-se a atualização realizada em 2011.

Melhoria Contínua de Serviço é uma etapa no ciclo de vida de um serviço que garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 7 passos para a Melhoria Contínua do Serviço são, na ordem correta:
A questão seguinte, deve ser respondida considerando-se a atualização realizada em 2011.

A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-se o processo de
A questão seguinte, deve se respondida considerando-se a atualização realizada na ITIL v3 em 2011.

Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3:

1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente.

Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
A questão seguinte, deve ser respondida considerando-se a atualização realizada na ITIL v3 em 2011.

Considere:

I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.

São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em
O CMMI suporta dois caminhos de melhoria usando níveis. Esses níveis correspondem a duas formas de melhoria de processo, chamadas de representações. Numa representação, a melhoria é medida por processos, sendo possível ter um processo com um certo nível e outro processo com um nível mais elevado, variando de acordo com os interesses da empresa. Na outra representação, a melhoria é medida por um conjunto de processos, sendo necessário que todos os processos atinjam um mesmo nível para que a empresa seja certificada naquele nível. O uso da representação ...I ... permite que se atinjam níveis de ...II.... . O uso da representação..III ... , permite que se atinjam níveis de ...IV..... .

Preenchem, correta e respectivamente, as lacunas I, II, III e IV:
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