Questões de Concurso - Questões e Provas de Concursos Públicos

Durante o atendimento a um munícipe na prefeitura de Nova Erechim (SC), um servidor percebeu que o cidadão estava demonstrando insatisfação com a demora no processamento de um documento. O servidor, ciente da importância de um bom atendimento, buscou uma abordagem que pudesse não apenas resolver a questão pontual, mas também melhorar a percepção do cidadão sobre os serviços públicos. Qual das seguintes atitudes demonstra maior qualidade na comunicação e no atendimento ao público?

(a)

Explicar ao munícipe que a demora é devido ao grande volume de trabalho e que ele precisa ter paciência, sem oferecer alternativas ou informações adicionais.

(b)

Ignorar a insatisfação do munícipe e focar apenas em realizar o procedimento solicitado, sem qualquer interação ou demonstração de empatia.

(c)

Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia pela situação, explicar de forma clara os motivos da demora (se possível e apropriado), informar os próximos passos e prazos estimados, e oferecer auxílio para agilizar o processo dentro das possibilidades legais.

(d)

Transferir o munícipe para outro setor sem antes tentar compreender completamente a sua necessidade, alegando falta de conhecimento sobre o procedimento específico.

(e)

Justificar a demora com base em burocracias internas e na falta de pessoal, sem demonstrar qualquer interesse em solucionar o problema do cidadão.

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