Questões de Concurso

Um profissional compareceu ao Conselho Regional para esclarecer dúvidas. O auxiliar administrativo responsável pelo atendimento ouviu atentamente, respondeu de forma clara, manteve postura respeitosa e buscou solucionar as dúvidas de forma eficiente.
Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a conduta apresentada evidencia, principalmente, os atributos de qualidade no atendimento relacionados à

A aplicação do conceito de "Pirâmide Invertida" na gestão de serviços públicos propõe uma reestruturação cultural na qual o cidadão-usuário assume o topo das prioridades institucionais, apoiado diretamente pelos profissionais da linha de frente, enquanto a alta administração passa a atuar na base como facilitadora e provedora de recursos.

Considerando as diretrizes e as práticas que sustentam essa orientação voltada à excelência no atendimento, avalie as afirmativas a seguir.

I. A gestão de pessoas deve valorizar e estimular atitudes solícitas e empáticas nas equipes de atendimento ao público, reconhecendo que o perfil comportamental é um elemento crítico e indissociável da qualidade percebida pelo usuário.
II. O empowerment (empoderamento) dos empregados da linha de frente confere-lhes autonomia para solucionar os problemas dos usuários de forma ágil, desde que observados os limites legais e éticos, sem a necessidade de permissão burocrática para cada ato ordinário de atendimento.
III. Os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Usuário (CRM) devem ser evitados na administração pública, uma vez que o mapeamento de dados e o histórico de interações configuram práticas exclusivas do setor privado para a maximização de lucros.

Está correto o que se afirma em 

O atendimento ao público constitui uma das principais atividades da Administração Pública Municipal, refletindo diretamente na percepção da qualidade dos serviços prestados e na concretização dos princípios da Administração Pública. Nesse contexto, a postura do servidor deve estar alinhada à eficiência, à impessoalidade, à transparência e ao respeito aos direitos do cidadão. Considerando essas premissas, assinale a alternativa correta.

Um atendente recebe uma reclamação de um usuário visivelmente irritado com um serviço prestado. Embora a situação não tenha sido causada pelo atendente, qual atitude está mais alinhada aos princípios éticos e de qualidade no atendimento ao público?

No relacionamento diário com colegas, servidores e usuários, uma postura profissional adequada é: