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Em um contexto de atendimento ao cliente, a eficiência se traduz na capacidade de resolver as demandas do consumidor de forma rápida e precisa, minimizando o tempo de espera e o esforço despendido por ele. A eficácia, por sua vez, refere-se à qualidade da solução entregue, garantindo que o problema original seja completamente sanado e que o cliente se sinta satisfeito com o resultado.
A abordagem de Hugo Münsterberg, pioneiro na aplicação da psicologia nas organizações, visava exclusivamente a seleção de trabalhadores com base em suas aptidões físicas, desconsiderando aspectos comportamentais e de adaptação ao ambiente de trabalho.
A Administração por Objetivos (APO) pressupõe um processo contínuo de definição conjunta de metas entre gestores e subordinados, com estabelecimento de planos de ação claros, acompanhamento periódico do desempenho e feedback constante, visando alinhar os objetivos individuais e departamentais aos objetivos gerais da organização.
Um cidadão de Rorainópolis compareceu à repartição pública municipal para solicitar um alvará de funcionamento para seu novo estabelecimento comercial. Ao chegar, ele se deparou com uma fila extensa e um atendente que parecia desinteressado e pouco informado sobre os procedimentos necessários. O cidadão se sentiu frustrado e desrespeitado, o que gerou uma reclamação formal contra o serviço prestado.
Um servidor público em um setor de atendimento ao cidadão em Itajaí percebe que muitos usuários chegam ao guichê insatisfeitos e com dúvidas frequentes. Para melhorar a qualidade do atendimento, ele busca aplicar técnicas que valorizem a comunicação e a empatia. Qual alternativa apresenta uma atitude adequada para esse servidor?
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