Questões de Concurso - Questões e Provas de Concursos Públicos

Um cidadão de Votorantim (SP) busca informações sobre como sua demanda foi tratada pela prefeitura. Ele utilizou o telefone para entrar em contato com um setor específico e, posteriormente, enviou um e-mail com detalhes adicionais. A prefeitura, por sua vez, respondeu ao e-mail e também entrou em contato telefônico para confirmar o recebimento da solicitação. Analise as ações descritas e assinale a alternativa que melhor descreve a abordagem de atendimento ao público adotada.

(a)

A prefeitura demonstrou um atendimento unicanal, pois o cidadão utilizou apenas um meio de comunicação para registrar sua solicitação inicial.

(b)

O atendimento prestado pela prefeitura caracteriza-se pela excelência, pois utilizou múltiplos canais (telefone e e-mail) de forma integrada para atender à demanda do cidadão.

(c)

A utilização de diferentes canais de comunicação pelo cidadão e pela prefeitura configura um atendimento fragmentado, indicando falha na comunicação interna do órgão público.

(d)

O atendimento multicanal foi aplicado de forma inadequada, pois a prefeitura deveria ter insistido no uso exclusivo do telefone para garantir a padronização do atendimento.

(e)

A prefeitura falhou em oferecer um atendimento de qualidade ao não centralizar a comunicação em um único canal, gerando confusão para o cidadão.

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