Questões de Concurso

Considerando as características do atendimento telefônico e do presencial aos públicos internos e externos, assinale a opção correta.

Um cidadão procurou um Conselho Regional em busca de informações a respeito de um processo administrativo. Todavia, embora o assunto não fosse de sua competência, o colaborador indicou o setor responsável, informou a sua localização e ofereceu?se para acompanhá?lo até o local.
Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a conduta do colaborador evidencia os atributos de

Bond e Oliveira (2011) definem que o atendimento telefônico exige muito cuidado por parte do atendente. Sobre o tema, com base nas autoras, assinale a alternativa INCORRETA.

Julgue os itens a seguir, relativos à etiqueta e às boas práticas no atendimento telefônico em ambiente de trabalho, marcando V para verdadeiro e F para falso.

(__)Ao atender uma ligação, recomenda-se que o servidor identifique o setor e a si próprio logo no início da chamada, antes de perguntar como pode ajudar o interlocutor, transmitindo profissionalismo e transparência.

(__)Caso seja necessário transferir a ligação para outro setor, é considerada boa prática informar previamente ao interlocutor o motivo da transferência e, sempre que possível, indicar o nome ou o ramal para o qual a chamada será direcionada.

(__)Quando o atendente precisar colocar a ligação em espera para buscar uma informação, é dispensável solicitar autorização ao interlocutor, bastando retornar assim que localizar o dado solicitado, ainda que isso demande vários minutos.

(__)O uso de gírias, diminutivos exagerados e informalidades excessivas deve ser evitado no atendimento telefônico institucional, ainda que o interlocutor adote esse tipo de linguagem, mantendo-se o padrão de formalidade e clareza.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Suponha?se que, diante de um usuário insatisfeito, mas sem comportamento agressivo, o atendente tenha mantido tom sereno, registrado a demanda e o encaminhado à unidade competente. No entanto, para encerrar rapidamente a interação, o atendente deixou de esclarecer os limites de sua atuação e de confirmar as providências adotadas. Nesse caso, é correto afirmar que a conduta foi adequada, pois a rapidez deve prevalecer sobre a prestação de esclarecimentos.