Questões de Concurso

Uma responsável procurou a secretaria da escola no começo do período de matrículas para tirar dúvidas a respeito dos documentos exigidos para a transferência de seu filho. O servidor que a atendeu estava ocupado organizando relatórios administrativos e mostrou-se impaciente, utilizando linguagem técnica que a responsável não entendia e sugerindo que ela buscasse as informações em outra ocasião. Ao notar a situação, outro profissional da escola interveio e prestou o atendimento de maneira receptiva, utilizando uma linguagem simples para esclarecer as dúvidas e orientando a responsável sobre os passos necessários. Em situações como essa, a conduta que deve ser adotada pelo servidor consiste em:  

 O gerente da Secretaria de Administração do Município de KYZ solicitou, aos seus subordinados, que humanizassem o atendimento ao cidadão, por meio do desenvolvimento da capacidade de se colocar no lugar do cliente, entendendo suas reais necessidades, frustrações e sentimentos. Nesse sentido, o pilar do bom atendimento ao público que esse gerente deseja desenvolver em seus colaboradores é denominado:

Um usuário chega à recepção visivelmente preocupado, relatando dificuldade para resolver uma pendência que já o fez retornar à instituição outras vezes. O auxiliar deseja demonstrar empatia no atendimento. A empatia, nesse contexto, manifesta-se quando o auxiliar:

A qualidade no atendimento reúne atributos distintos que orientam a conduta do auxiliar. Relacione cada atributo da Coluna I à sua caracterização na Coluna II.

Coluna I

1.Objetividade
2.Tolerância
3.Presteza
4.Atenção

Coluna II

(__)Concentrar-se no usuário e no que ele expõe, ouvindo com cuidado a demanda apresentada.
(__)Fornecer a informação de modo direto e preciso, sem rodeios que dispersem o essencial.
(__)Demonstrar disposição para atender de imediato, evitando espera desnecessária ao usuário.
(__)Manter equilíbrio e respeito diante de opiniões, ritmos e comportamentos diferentes. 

A sequência CORRETA, de cima para baixo,

Uma coordenação avalia a qualidade do atendimento prestado no balcão de informações e discute os conceitos que orientam a atuação da equipe. Sobre os atributos do bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I.A eficiência no atendimento relaciona-se ao alcance de bons resultados com uso adequado dos recursos e do tempo disponíveis.
II.A objetividade contrapõe-se à clareza, pois informar de modo direto tende a prejudicar a compreensão do usuário.
III.O interesse pelo atendimento manifesta-se na disposição de buscar a informação de que o usuário necessita, ainda que ela não esteja de imediato à mão.

Está CORRETO o que se afirma em: