Questões de Concurso

A qualidade do atendimento ao público é um reflexo direto da imagem da instituição. O Controlador de Acesso, como o primeiro ponto de contato, deve empregar técnicas de abordagem e orientação que garantam a segurança do local ao mesmo tempo que proporcionam uma experiência positiva para visitantes e frequentadores. Acerca das técnicas de abordagem e orientação, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)Uma abordagem eficaz deve ser proativa, cortês e informativa, buscando antecipar as necessidades dos frequentadores e orientá-los de forma clara sobre os procedimentos e normas do local, evitando, assim, conflitos e desentendimentos.
(__)A comunicação com o público deve privilegiar o uso de uma linguagem técnica e de jargões específicos da área de segurança, pois isso demonstra o conhecimento aprofundado do profissional e confere mais autoridade a suas orientações.
(__)O papel do Controlador de Acesso se restringe à fiscalização e à verificação de documentos e autorizações, não sendo sua responsabilidade oferecer orientações detalhadas aos frequentadores, pois esta atribuição cabe exclusivamente a um setor de informações.
(__)Manter a imparcialidade e a urbanidade no tratamento com todos os indivíduos é essencial, independentemente de sua aparência, condição social ou atitude inicial, pois o respeito e a ética são pilares fundamentais da postura profissional no serviço público.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

A comunicação é uma ferramenta fundamental para um Controlador de Acesso, sendo a base para o atendimento eficaz ao público e a resolução de conflitos. Uma comunicação clara, objetiva e não violenta contribui para a segurança e para a manutenção de um ambiente de trabalho harmonioso. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)A comunicação não violenta na abordagem de frequentadores envolve o uso de uma linguagem neutra e a descrição de fatos, evitando julgamentos ou suposições que possam ofender ou gerar resistência no interlocutor.
(__)A objetividade na comunicação se traduz na rapidez com que a informação é transmitida, priorizando a agilidade em detrimento da clareza, pois a rotina de um Controlador de Acesso exige máxima eficiência na gestão do tempo.
(__)A clareza na comunicação exige que o profissional evite jargões técnicos e utilize uma linguagem acessível e compreensível para o público em geral, garantindo que as orientações e regras sejam compreendidas sem ambiguidades.
(__)A escuta ativa é uma técnica crucial para a comunicação, pois permite que o Controlador de Acesso demonstre empatia ao ouvir as preocupações do público e, assim, consiga desescalar situações de tensão e resolver problemas de forma colaborativa.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo: 

A capacidade de um Controlador de Acesso de acionar serviços de emergência de forma ágil e eficiente é uma atribuição crítica. A clareza e a precisão das informações passadas aos serviços de emergência são essenciais para uma resposta adequada e para o salvamento de vidas. Sobre o acionamento de serviços de emergência, analise as afirmativas a seguir:
I.Para agilizar o atendimento em caso de emergência, o Controlador de Acesso deve fornecer sua opinião sobre as causas do evento, como "a vítima está apenas desmaiada por causa da alta temperatura", para que o socorro chegue com um diagnóstico prévio.
II.A comunicação com os serviços de emergência deve ser clara, objetiva e concisa, informando o endereço completo do local, um ponto de referência, o tipo de ocorrência e o número aproximado de pessoas envolvidas ou feridas.
III.O acionamento de serviços de emergência deve ser feito apenas depois de uma autorização formal do superior imediato, para evitar alarmes falsos e garantir que a empresa tenha conhecimento e controle total sobre a situação.

Está correto o que se afirma em:

O atendimento à comunidade escolar deve ser realizado segundo alguns princípios básicos, como o da urbanidade. Esse princípio diz respeito a uma qualidade ou condição de ser:

Durante o expediente em uma unidade do CRAS (Centro de Referência de Assistência Social), uma cidadã chega à recepção buscando informações sobre o Bolsa Família. A recepcionista percebe que a usuária está nervosa e com dificuldade de compreender os procedimentos. Qual deve ser a postura adequada da profissional de atendimento?