Questões de Concurso

Concurso: UNESP

Concurso: UNESP
Cargo: Edital nº 177
Ano: 2025

Ano:

2025

Banca:

VUNESP

Cargo:

Edital nº 177

Disciplina: Atendimento ao Público

FC1272013

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Com relação ao atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

(a)

São condutas a serem evitadas durante o atendimento: gritar, sussurrar, usar vocabulário difícil, falar depressa e utilizar gírias.

(b)

O atendente deve exprimir-se sem personalização, ou seja, tratar todos igualmente, criando uma rotina robótica para não causar a sensação de que o tratamento é diferenciado conforme características pessoais do interessado.

(c)

Caso o atendente esteja em mais que um atendimento simultâneo, deve procurar dividir o tempo entre os interlocutores de maneira equânime.

(d)

Informações pessoais ou confidenciais só devem ser repassadas após a identificação do interlocutor.

(e)

São consideradas “boas práticas” no atendimento telefônico: fazer juízos de valor; transmitir opiniões e elaborar suposições ou rumores.

Concurso: UNESP

Concurso: UNESP
Cargo: Edital nº 177
Ano: 2025

Ano:

2025

Banca:

VUNESP

Cargo:

Edital nº 177

Disciplina: Atendimento ao Público

FC1272007

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Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento telefônico com excelência.

(a)

Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.

(b)

Ao atender, identificar a organização ou o setor, seguido da identificação do atendente e saudações: “Olá, querida, como posso ajudá-la?”; “Pois não, meu amigo, como posso ajudá-lo?”.

(c)

Utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que transmita uma familiaridade e intimidade, simples, clara e com muita empatia.

(d)

Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como barulhos de reformas etc. Nesse caso, peça para o interessado ligar em outro horário, para um melhor atendimento.

(e)

O bom atendimento demanda uma conduta séria e objetiva; usar a empatia pode ocasionar uma má interpretação por parte do interlocutor, causando máculas à imagem da organização.

Concurso: UNESP

Concurso: UNESP
Cargo: Edital nº 177
Ano: 2025

Ano:

2025

Banca:

VUNESP

Cargo:

Edital nº 177

Disciplina: Atendimento ao Público

FC1272006

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Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.

(a)

Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.

(b)

Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.

(c)

Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.

(d)

Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.

(e)

Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.

Concurso: UNESP

Concurso: UNESP
Cargo: Edital nº 177
Ano: 2025

Ano:

2025

Banca:

VUNESP

Cargo:

Edital nº 177

Disciplina: Atendimento ao Público

FC1272001

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Com relação ao comportamento que reflete a melhor impressão do profissional e da organização no que tange ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

(a)

Ao atender um reclamante descontente, é preciso assumir o controle da situação. Nesse caso, é sempre importante começar a comunicação solicitando que a pessoa se acalme, mostrando a insensatez daquele comportamento.

(b)

Definir critérios burocráticos, de maneira a robotizar o atendimento para que o público perceba que todos são tratados igualmente.

(c)

A função principal do atendente é a de dispensar o mais rápido possível o reclamante, de maneira a não causar problemas à imagem da organização.

(d)

Para o bom atendimento, é importante observar sem julgar, manter a postura e ser sincero, sempre mostrando interesse em ajudar.

(e)

Ao perceber que a solução envolve outro setor, o atendente deve comunicar ao interessado que ele está no lugar errado e encerrar o atendimento.

Concurso: UNESP

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2025

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Atendimento corresponde ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato, logo, o bom atendimento é aquele que procura atender às expectativas do público.

Nesse contexto, é correto afirmar que

(a)

para um bom atendimento, é necessário se comunicar de maneira empática; a utilização de gírias, como linguagem popular, por exemplo, é uma ótima técnica para uma comunicação conveniente e compreensível.

(b)

o bom atendente procura sempre ser discreto, discutindo apenas assuntos profissionais.

(c)

o bom atendente age de maneira reativa, ou seja, sempre aguardando a iniciativa do interessado, evitando que a interpelação possa causar constrangimento ao público.

(d)

o atendente deve sempre falar baixo, procurando transmitir as informações de maneira lenta e prolixa.

(e)

se não houver resposta para a questão, a conversa não deve ser prolongada e o interessado deve ser orientado a procurar outro atendente que possa ajudá-lo.

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