Questões de Concurso

Uma zeladora observa que uma pessoa que frequenta regularmente o local onde ela trabalha está jogando lixo no chão em vez de utilizar a lixeira disponível, e essa prática tem se repetido.
Qual deve ser a atitude mais adequada para a zeladora diante dessa situação?

Em relação às formas corretas de tratamento e atendimento no ambiente de trabalho, analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.

De acordo com os princípios básicos da gestão de pessoas que visam à padronização e à qualidade do atendimento, assinale a opção que apresenta a ação mais apropriada de um atendente ao receber uma solicitação de um serviço para o qual haja incerteza quanto ao procedimento correto.

Os atendimentos telefônicos são realizados diariamente para esclarecer dúvidas e atender às solicitações dos cidadãos, em uma secretaria pública. Com o objetivo de promover melhorias, o gestor orientou os servidores a adotarem boas práticas que garantam eficiência e qualidade na comunicação. Relacione as práticas recomendadas ao objetivo que elas buscam alcançar:

Coluna 1 ? Boas Práticas:
1.Falar com clareza e tom cordial. 2.Registrar as informações relevantes durante o atendimento. 3.Confirmar que o setor correto está disponível antes de transferir a ligação. 4.Informar ao cidadão o motivo e o tempo estimado de espera. 5.Ouvir o cidadão sem interrupções.

Coluna 2 ? Objetivos:
(__)Garantir que o cidadão se sinta respeitado e compreendido durante o atendimento.
(__)Evitar perda de informações importantes e auxiliar na continuidade do processo.
(__)Garantir a transferência precisa e evitar confusão ou atrasos.
(__)Manter transparência e confiança, reduzindo desconforto durante a espera.
(__)Promover cordialidade e profissionalismo na interação.

Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I. A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.
II. A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.
III. Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.
IV. Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta: