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No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é
Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
A biblioteca ITIL tem como principal premissa que a estrutura de TI de uma instituição deve atuar como provedora de serviço, buscando a satisfação do cliente durante sua operação. A ITIL V3 define o ciclo de vida de um serviço de TI. A etapa de Service Transition define orientação para

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.


I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.


São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens

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