Questões de Concurso

O CobiT 4.1 utiliza um modelo de maturidade. A vantagem de uma abordagem de modelo de maturidade é a relativa facilidade de os gerentes colocarem-se a si mesmos em uma escala e avaliar o que está envolvido no aprimoramento da performance dos processos, se necessário. O modelo de maturidade do CobiT 4.1 trabalha numa escala de 0 a 5, que demonstra como um processo evolui de capacidade inexistente (0) para capacidade otimizada (5), conforme apresentado abaixo:

(0) Gerenciamento de processos não aplicado.
( ) Processos seguem um caminho padrão.
( ) Processos são documentados e comunicados.
( ) Boas práticas são seguidas e automatizadas.
( ) Processos são ad hoc e desorganizados.
( ) Processos são monitorados e medidos.

Nas definições acima, a escala 0 já foi associada à sua definição. As associações subsequentes e respectivas dos valores da escala apresentados são:

A ITIL v3, atualizada em 2011, utiliza diversos termos que apoiam o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Considere:

I. Metodologia para usar centrais de serviço e grupos de suporte para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente. Chamadas, incidentes, problemas e requisições de serviço são encaminhados entre os grupos que estão em diferentes fusos horários.

II. Divide-se nas etapas de detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração do incidente. É usado para ajudar a entender todas as contribuições ao impacto de incidentes e a como planejar para que sejam controladas ou reduzidas.

III. Categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. É usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o acordo de nível de serviço pode afirmar que incidentes devem ser resolvidos em até 12 horas.

IV. Parte do processo de gerenciamento de problema e seu o objetivo é identificar problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer não identificados. Analisa registros de incidentes e dados coletados por outros processos do gerenciamento de serviço de TI para identificar tendências ou problemas significativos.

V. Tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implementadas com o mínimo impacto nos serviços. São normalmente documentadas em acordos de nível de serviço.

Os itens de I a V correspondem, correta e respectivamente, a:

Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:

1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI. 5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.

São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens

No Gerenciamento de Liberação e Implantação da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento da construção e teste dos serviços.



No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e respectivamente, com:

A tabela abaixo mostra o uso de uma técnica muito usada no gerenciamento de projetos e processos, recomendada pelo PMBoK, CobiT, ITIL v3 e outras práticas de mercado.



A tabela mostrada é um exemplo de