Questões de Concurso

No exercício de suas atribuições, qual atitude demonstra comportamento profissional adequado por parte do vigia?

O atendimento telefônico é uma atividade rotineira em muitos postos de serviço, inclusive na atuação do vigia. Essa prática contribui para a comunicação adequada e para a manutenção da segurança do local, especialmente quando envolve o registro de informações e o contato com outros setores. Considerando as orientações de conduta durante o uso do telefone, assinale a alternativa que apresenta um procedimento adequado durante o atendimento.

Durante o atendimento e uso do interfone no serviço de portaria, qual deve ser a postura adequada de um vigia?

Muitas vezes, o atendimento telefônico acontece quando o cliente quer fazer uma reclamação do produto ou serviço adquirido. A reclamação é uma boa oportunidade para mostrar as qualidades do serviço da empresa e, o mais importante, para manter o cliente. Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve:

I. demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito;
II. saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
III. lembrar-se de que as críticas da pessoa que liga não são pessoais, mas dizem respeito à empresa ou ao serviço;
IV. ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa interessam ao cliente.

Está correto o que se apresenta em

Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa presencial. Por telefone, a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito. São orientações importantes para um atendimento profissional e eficiente ao telefone:

I. Não confie na memória: anote todos os recados e direcione-os à pessoa que precisa recebê-los o mais rápido possível.
II. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
III. Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta, papel, relação de ramais por setor, informações sobre o setor, etc.
IV. Refira-se ao cliente de formas afetuosas como querido, fofo, gracinha etc.

Quais estão corretas?