2. Questões de Concurso

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Um cliente do Banco do Brasil entra em contato com a central de atendimento para relatar um problema com seu cartão de crédito. Durante a conversa, o atendente demonstra impaciência, interrompe o cliente diversas vezes e não oferece uma solução clara para a questão. Essa abordagem pode gerar uma percepção negativa sobre a instituição. Considerando os princípios de um bom atendimento, qual das alternativas abaixo descreve a conduta mais adequada para reverter essa situação e garantir a satisfação do cliente?
Um cliente do Banco do Brasil compareceu a uma agência para solicitar informações sobre um novo produto de investimento. O atendente, após ouvir atentamente a demanda do cliente, explicou detalhadamente as características do produto, os riscos envolvidos e as projeções de retorno, utilizando uma linguagem clara e acessível. Ao final, o cliente demonstrou satisfação com o nível de informação recebida, mesmo decidindo não prosseguir com o investimento naquele momento.
Joana trabalha no setor de atendimento de uma instituição financeira e percebe que, ao tratar os clientes com educação, agilidade e atenção às suas necessidades, ela consegue criar uma imagem positiva da empresa. Ela sabe que o momento de contato é crucial para a satisfação do cliente, que avalia toda a experiência nesse instante. Com base nesse cenário, qual princípio do atendimento Joana está aplicando?
Maria, funcionária de uma loja, atende um cliente que deseja um produto que a loja não possui em estoque. Mesmo assim, ela explica de forma clara e educada as razões da indisponibilidade, oferece alternativas e garante que o cliente se sinta bem atendido. Essa postura exemplifica qual princípio do atendimento ao cliente?
Um cliente idoso comparece a uma agência bancária com dificuldades para utilizar o caixa eletrônico e solicita ajuda a um funcionário. O funcionário, em vez de direcioná-lo a um guichê de atendimento, acompanha o cliente até o terminal, explica pacientemente cada etapa do processo de saque e garante que a operação seja concluída com sucesso, demonstrando cordialidade e atenção.
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